Help! De helpdesk van bedrijven?
Waarom Mireille van PostNL meer waard is dan hun commercials

“Weet u wat meneer, als u mij nu gewoon even een fotootje mailt, dan vraag ik het hier even voor u na.”
Ik zat met mijn oren te klapperen toen ik het e-mailadres van Mireille zelf kreeg. Maar eigenlijk zou het heel normaal moeten zijn, besefte ik me later.

Het was regenachtig buiten en eigenlijk moest ik nog even met mijn Eerst inspiratiekrant voor ondernemend Nederland naar het postkantoor om te controleren of ik mijn kranten zo wel kon verzenden. Mijn krant voldeed vooralsnog niet aan de poststukeisen die ik op de website van postNL kon vinden.

Het zou een beetje lullig zijn als ik met een paar honderd kranten met een wikkeltje erom bij het postkantoor kom en de baliemedewerker zegt je dat ze zo niet gesorteerd kunnen worden.

Dat leek me niet echt een aantrekkelijk idee.

De regendruppels die langs het glas liepen nodigden niet uit om de deur uit te gaan.
Dus ik pakte eerst maar eens de telefoon.
Daar had ik in een mum van tijd Mireille aan de telefoon.
Mireille had er zin in vandaag en klonk als één brok vrolijkheid.
Serieus, maar vrolijk.
Ik probeerde haar uit te leggen wat ik wilde versturen.
En hopla daar was ie: het e-mailadres van Mireille zelf.

Als ik daar nou een foto van mijn krant mét wikkel naar toe zou sturen, dan ging zij het even navragen voor mij. En daarmee deed Mireille, misschien zonder dat ze het zelf door had, heel veel goed voor het imago van PostNL.

PostNL kan tientallen advertenties en commercials maken, waarin ze vertellen dat het om mensen en verbinden gaat en dat ze mij ontzorgen. Maar die boodschap beklijft pas op het moment dat hij wordt waar gemaakt.

Hebben we niet allemaal dezelfde ervaring
met de helpdesk van grote bedrijven?

Het gevoel dat je nummer 17.835 bent vandaag.
Niks geen verbinden.
Meestal een worsteling om te komen waar je wilt zijn.

Maar Mireille deed het anders

Zij verbond mij niet door met de zoveelste medewerker.
Mireille gaf mij gewoon haar e-mailadres en ging het even regelen.

Daarmee maakte zij voor PostNL een heel duidelijk statement:
“Wij helpen u persoonlijk. Wij zorgen dat het geregeld is.”

En Mireille hield woord.

Binnen twee uur was het bingo!
Ze belde me terug. (zónder geblokkeerd nummer)
En vertelde me, dat het oké was.
Ze gaf me ook meteen even de verzendcode, die ik kon gebruiken.
Ja, dan voel ik me dus wél verbonden en ontzorgd.

Eigenlijk zou het heel normaal moeten zijn,
maar het voelt toch bijzonder, zo’n leer momentje van een groot bedrijf.

Je kunt als ondernemer reclame maken wat je wilt.
Mooie logo’s en hippe advertentie laten ontwerpen.
Maar nog veel belangrijker is het, dat je medewerkers snappen waar het bedrijf voor staat.
De mensen binnen je bedrijf, díe maken uiteindelijk het merk.

Geef mij maar een Mireille, daar kan geen commercial tegen op.

Dit bericht is geplaatst in Een identiteit die werkt, Verbinding met de tags , , , , , , . Bookmark de permalink.

6 reacties op Help! De helpdesk van bedrijven?
Waarom Mireille van PostNL meer waard is dan hun commercials

  1. Edwin van Ooijen schreef:

    Eigenlijk te gek dat zo’n mooie ervaring bijzonder begint te worden. Gelukkig niet bij PostNL dus! 😉

    Ben benieuwd naar de krant!

  2. Thea Fillekes schreef:

    Mooie column Ricardo; dit is nu echt een voorbeeld van een 9+ moment: service die uitblinkt in eenvoud, niets extra’s kost en je een bijzonder goed gevoel geeft. Iets waar ik met mijn bedrijf ook naar streef.
    En, zoals je terecht schrijft; waar geen commercial tegenaan kan. Heeft Mireille deze column ook ontvangen? Het zal haar goed doen als ze dit leest.

    • Uiteraard heeft Mireille deze zo’n beetje als eerste gelezen. En met haar inmiddels vele PostNL collega’s volgens mij. 😉
      Hoorde zelfs dat hij te lezen is op het scherm in de lift van één van de PostNL locaties.

      En het is inderdaad zo eenvoudig. Mensen gewoon vertrouwen geven en laten handelen naar eigen inzicht. Communiceren van mens tot mens.

  3. Prima voorbeeld van de kracht van verdiende aandacht. De juiste aandacht van Mireille levert indirect onbetaalbare aandacht op via de digitale mond-tot-mond reclame. Hierboven verwees Thea Fillekes al naar een 9+ moment: voor diegenen die hierover meer willen lezen verwijs ik hierbij naar de volgende blogpost: http://dutchmarq.nl/debiteuren-klanten-of-fans-de-9-organisatie-kent-alleen-groupies/

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *